2021年奇台利丰村镇银行（以下简称“我行”）紧紧围绕监管部门总体要求，进一步加强金融消费者权益保护的组织体制建设、制度机制建设、行为规范、金融消费争议解决等方面，切实维护金融消费者合法权益，推动金融消费者权益保护工作深入开展，现将2021年度消保工作情况报告如下：
       一、完善权益保护机制，畅通维权渠道
       为了做好我行消费者权益保护工作，建立健全了15项消费者权益保护相关制度，《奇台利丰村镇银行消费者权益保护工作战略、政策和目标》，《奇台利丰村镇银行三年业务发展规划》、《奇台利丰村镇银行消费者权益保护工作考核评价管理办法》、《奇台利丰村镇银行消费者保护突发事件应急预案》等制度，将消费者权益保护相关内容纳入公司治理和经营发展战略中，从机制体系上完善了我行消费者权益保护工作。
       二、推进消保责任落实，明确工作职责
       为切实保护金融消费者的合法权益，我行成立以行长为组长，副行长为副组长，各部门负责人、支行长为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，制定了消费者权益保护制度体系，确定综合管理部为我行金融消费者权益保护工作的牵头部门,为保证消保工作有足够人力，同时将消保工作人员增加至7人，分别由各部室及支行人员组成，负责我行金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查，负责处理日常事务。
       三、组织宣传培训教育，营造营销氛围
       （一）内部宣传教育方面：为加强员工的培训教育，我行年初制定培训教育计划。本年开展内部消保专题培训共计4次，培训覆盖全行中高层管理人员、基层业务人员、新入职人员，同时也针对投诉多发及风险较高的业务岗位提高培训频次。其中中层及员工培训3次，高管培训1次，本年度培训有效推动我行消保工作开展，促进了工作人员消保知识与能力的提升。
       （二）外部宣传教育方面：为提高我行的服务质量，增强社会公众对我行的认知度，我行在本年工作计划中明确2021年度金融知识教育宣传计划，并按照计划落实宣传工作，建立宣传台账，同时对年度教育宣传工作进行总结。我行通过线上和线下宣传两种方式进行宣传，共开展线下宣传18次，线上宣传39次。我行能够积极参加人行、银保监分局、政府金融办等上级单位要求开展的“3.15”金融消费者权益日、“金融知识普及月”等各类宣传活动，并按时上报相关活动信息、影像资料和总结。除参加上级要求开展的宣传活动以外，我行还自行组织开展各类宣传活动以提高金融消费者的法律和自我保护意识，例如我行自行拍摄反诈反赌宣视频，用形象生动的案例对客户进行警示教育。
       四、加强投诉分类管理，塑造品牌形象
       我行修订了《奇台利丰村镇银行客户投诉工作施细则》、
       并在营业网点醒目位置公布金融消费权益投诉电话及投诉流程，提示本行受理金融消费者投诉的投诉电话和联系人，并建立了《奇台利丰村镇银行客户意见簿》，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较集中的问题进行整改优化，此外，我行还积极收集客户的意见和建议，并及时答复，做到让客户满意为止。
       五、紧抓专项检查力度，突出问题导向
       为进一步规范我行营业网点及员工行为，切实保障金融消费者权益，我行开展了2021年度个人金融信息安全隐患排查，通过检查真实反映奇台利丰村镇银行消费者权益保护工作的制度建设及执行情况，促进金融消费者权益保护工作快速、健康发展。
       六、落实消保职责，履行社会职责
       一是我行将消保工作落实到各个环节，例如建立《奇台利丰村镇银行应急预案细则》、《奇台利丰村镇银行重要岗位轮岗管理办法)》、《奇台利丰村镇银行实行连续和强制休假制度管理办法）》等，并按照制度执行，我行通过中层竞聘及岗位竞聘，2021年度共计轮岗人数为25人。为确保我行信息系统稳定运行，给客户带来更便捷高效的体验，本年度我行及时的升级和维护业务系统共计8次。为保障客户财产安全，我行还通过短信平台向客户发送：“谨防诈骗的短信提示”共计3次。
       二是保障金融消费者受尊重权方面：我行在提供金融产品和服务时，充分做到尊重消费者人格尊严及民族风俗习惯，不存在因消费者性别、年龄、种族、民族等不同实行歧视性差别对待等情形。我行为切实做好老年人运用智能技术的服务，让老年人更好共享金融业信息化发展的成果方面做了以下工作：设立“绿色通道”，我行要求各网点设立老年人等群体的“绿色通道”；加强柜面的有关服务，确保老年人办理业务的全过程无疑惑，及时解决老年人的问题，尊重老年人的使用习惯，通过沟通及时掌握老年人的办理需求；提升网络消费便利化水平，上线老年人版手机银行APP，提高老年人使用手机银行便利度；加强教育宣传和培训方面开展多样化的宣传方式加强网点宣传及客户经理的外出宣传，大力推动防范非法集资、电信网络诈骗等方面的宣传普及，提高老年人对智能技术运用的了解，加强防范意识。
       三是开展特色服务，切实提升金融服务水平。在授信政策方面，鼓励支行根据当地农作物备耕及信用状况，结合农牧产品经营周期，实行一案一策，应授尽授政策；在审批模式方面，实行最高额授信一至三年不等，简化贷款资料，持续推进快速审查审批模式，提升审查审批效率，加快贷款发放速度，提供便捷的贷款手续；为支持乡村振兴农户贷款融资需求，经总行利率定价小组研究决定，利率方面，农户信用贷款利率在信用贷款利率基础上适当下调，普遍低于同期经营性贷款及消费类贷款利率。
       七、积极配合监管检查，落实整改要求
       我行积极配合监管部门评估检查，在2020年度消费者权益保护评估工作及后期“回头看”工作中，人民银行最终向我行反馈5个大项及9个小项问题。我行于12月1日行务会对需整改问题进行布置安排，由综合管理部牵头，相关部门配合整改。综合管理部分管行长周遐江安排整改工作并指导整改，综合管理部组织消保工作人员针对检查出问题逐项进行了整改。
       后续，我行将贯彻长效机制，持续加强金融消费者权益保护工作的普及，不断提高我行服务和治理水平，真正使我行业务、服务更贴近客户，符合客户要求，实现服务本土、服务区域、服务居民的“小而美”的村镇银行。