前言
本标准起草单位：奇台利丰村镇银行有限责任公司
本标准主要起草人： 张旭、石超超、吕项鼎、向珍  
奇台利丰村镇银行营业场所服务规范
 
第一章  服务环境
 
（一）外部环境
1. 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《星级网点机构形象设计手册》及《星级网点形象标准化手册》要求。  
2. 机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、乱画现象。
3. 网点门头如安装LED显示系统，应保持正常使用,显示内容符合我行及监管部门的要求。网点一般不悬挂业务宣传横幅，如必须短时间悬挂要保持整齐，不能破旧影响网点形象。
4. 网点灯箱如网点小灯箱、自助银行灯箱、自助设备灯箱等（如有）需保持完好、整洁。
5. 网点门前台阶以上应保持良好秩序，地面卫生整洁、无纸屑、果皮、烟头等杂物，车辆停放整齐，无乱设摊点。
6. 网点如遇雨雪天气，网点门应铺设防滑地毯或防滑提示牌；网点外部应设置残障人士无障碍通道，设置标示牌（服务提示牌），并保持坡道整洁、畅通可用。
7. 玻璃门（含营业大厅和自助厅）应有明显的防撞条或“自动门”标识、“推拉门”标识，标识整洁、无破损。
（二）内部环境
1. 厅堂内灯光、色调和谐，布置美观。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物。
2. 营业厅门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物摆放，清洁工具（包括拖把、笤帚等）放置在客户视线以外的位置。自助设备和空调后等死角处线路整齐、无污物。
3. 营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在客户视线内醒目位置。负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
4. 有专用宣传品折页摆放架，宣传设施符合标准，张贴整齐规范；宣传广告，产品广告、海报栏、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，无随意张贴，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。有营销展示柜的，产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。
5. 柜台窗口标识清晰统一。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文，并确保无语法及拼写错误。窗口保持整洁、通透，无随意张贴、张贴不整齐等现象。
6. 员工柜台（柜台内）。（1）工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器、星级柜员控制盒等摆放整齐统一； （2）点钞机上显示计数的一面须朝向客户；（3）现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；（4）工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣物）；（5）打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。（6）印章，人离开时必须入办公桌内。
7. 严禁在营业场所用餐（营业时间换班用餐，必须在指定的相对封闭的房间用餐）、吸烟，保持营业场所空气清新无异味。
 
第二章  服务设施
 
（一）引导设施
1. 大堂服务人员工作台。摆放大堂经理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。
2. 客户排队叫号机。保持干净整洁、使用正常。服务监督。
3. 客户意见簿。意见簿摆放位置明显，使用正常，意见簿不缺页；大堂经理或网点负责人能及时（三个工作日内）回复客户的投诉或留言。
4. 星级牌及签字笔。有人值守柜台应设置星级柜员牌和签字笔，保持清洁并正常使用；星级牌上工号、姓名等信息与当班人员一致。
5. 多媒体等离子电视机。营业时间电视机正常播放，内容符合时效。
6. 网上银行 。供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。
7. 填单台。设置填单台，各种空白凭条、凭证充足，摆放整齐；有填写范例；填单台和柜台上书写用笔(笔写字流畅)；配有老花镜、印盒、计算器。
8. 点钞机。保持机器状态使用正常，并在有效监控范围内。
9. 饮水机。 设置饮水机，有饮用水和纸杯，保持清洁。
10. 报刊架。报刊及时更新，方便客户取阅。客户休息区有近期报纸、杂志读物。近期指一周内的报纸，三个月内的月刊杂志。
11. 电子回单柜。电子回单柜清洁，使用正常。信息公示
12. 利率牌价显示屏。 使用正常，利率价格、时间等信息显示准确，保持清洁。
13. 业务收费标准牌。应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。
14. 一米线、导向护栏。 一米线标识清楚（设置叫号机的也应设置一米线），导向护栏整齐清洁。封闭式柜台前应有一米线或等候线（使用一米线栏杆及蓝色条带、在地面划出一米线、地砖颜色或摆放客户座椅均可） 
（二）自助区
 自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等自助设备。使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。要定期有专人检查。
 
 
第三章  服务礼仪
 
（一）着装及工号牌
1. 上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
2. 男员工着制式行服时，内着长（短）袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
3. 女员工着制式行服（裙装）时，内着长（短）袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。
4. 穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。
5. 新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
6. 网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。
7. 着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
（二）仪容
1.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。
2.女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。举止及服务用语（6分）
3.文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。
4.员工形象良好，精神状态饱满，站姿、坐姿规范(无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子、斜靠在桌旁或趴在桌上等行为)，行为举止得体；引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，不单手指客户。
5.服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
 
第四章 大堂服务服务
 
（一）在岗率
大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。
（二）大堂经理职责
1. 迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
2. 心理安抚。根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书刊等，给客户以心理安抚。
3. 引导叫号。有叫号机的网点，大堂经理闲时应引导客户取号；无叫号机时大堂经理作好引领服务。客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号单，引导客户到休息等候区，提醒客户需排队等候。
4. 主动引导和分流客户。主动询问客户办理业务种类，根据客户办理业务情况,将客户引导、分流到休息区、业务窗口、填单台或自助服务区，如：“请到休息区稍等”、“请到*号窗口办理”。对于占用时间较长的复杂类业务，大堂经理应引导客户到开放式柜台办理”。
5. 关注厅内客户，及时指导客户填单，有意识引导小额卡类客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。
6. 热情受理客户业务咨询,本人无法解答或需要其他同事协助解答时，应礼貌进行引导。
7. 推介产品。利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。
8. 维持秩序，管理大厅。及时添加缺少的凭证；对厅内服务秩序、卫生环境负连带责任；规范记录大堂工作日志并有主管负责人签字。
9. 主动送别客户，大堂经理在闲时应主动使用“再见”/“请慢走”等礼貌用语送别客户。
 
第五章 封闭式柜员服务
 
（一）接待客户实行微笑服务。柜员按叫号器后，举手招迎客户；无叫号器的应向客户点头示意，高柜柜台可站立服务。
（二）向客户问好，客户临近时，柜员应在按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键或向客户点头示意同时使用“您好、欢迎光临”、“请坐，请问您办理什么业务？”等礼貌用语向客户问好。
（三）双手递接钞、单、卡、折、证等，禁止单手抛、丢、扔；以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。提醒清点核对，递出现金或凭证时提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物，如：“您的现金***，请您核对收好”。
（四）在不影响业务办理效率的前提下，用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。
（五）办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。让客户等待时间较长时要说“对不起，请您稍等”“对不起，让您久等了”等规范用语。
（六）针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。
（七）指明签字位置，需要客户签字时柜员应主动指明签字位置，如“请您在右下角或客户签名位置签名”。
（八）为客户专注办理业务，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束，接听电话上不应超过三分钟。
（九）柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。
（十）当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。
（十一）业务办理完毕，提请客户用星级柜员牌对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。
 
第六章 保安服务
 
（一）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。
（二）上岗期间应随身携带值勤器械，维持客户秩序，巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。
（三）对大额存取款客户或VIP客户,在金融行业“为储户保密原则”的前提下，由客户提出请求，在大堂经理的安排下，给予特别安全关注。
（四）主动尽职，条件允许时保安能引导客户有序停放车辆。
（五）顾客进入营业场所，保安人员应站立服务，站姿规范，行为举止文明。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。
（六）保安值班期间无抽烟、睡觉、看报纸、打闹等与工作无关行为。不准上岗时会客，与无关人员聊天。
（七）保安人员不得进入营业柜台，不准接触款箱、大门及通勤门等钥匙。
（八）严禁替客户代笔填写、书写可能发生法律效力或引起纠纷的文字材料。
 
第七章  其它
 
（一）按时营业，严格执行营业时间，做到满时点服务。不推迟开门或以结账为由提前关门、不擅自停止营业或者缩短营业时间。
（二）客户等待，客户数量较多排队，应做好窗口开放和疏导管理工作，避免人为因素造成客户等候时间过长而被投诉。